Individuell-typologischer Service – oder: „Nur für Dich gemacht“
Ohne guten Service ist die Qualität der Produkte nur die Hälfte wert. Nur Service, der ankommt und auffällt, erhöht den Wert des Angebotes, macht das Leben leichter, sicherer und schöner, oder vertieft den persönlichen Kontakt. Das ist in einer Zeit uniformer Produkte besonders notwendig, um den nötigen Raum für Genuss und Individualität zu bieten. Ausgezeichneter Service hebt Unternehmen aus der Masse heraus, verleiht ihnen ein unverwechselbares Gesicht, Attraktivität und Charme. Servicequalität bindet Kunden oder verschreckt sie. Angesichts austauschbarer Produkte und eines weiter zunehmenden Wettbewerbsdrucks kommt neben der Kundenzufriedenheit der nachhaltigen Kundenbindung immer mehr Bedeutung zu. Doch da gibt es bei den unterschiedlichen Persönlichkeitstypen Unterschiede:
Der dominant Rote erlebt Service, wenn er für ihn sinnvoll ist, weil er dadurch Zeit sparen kann und schneller an sein Ziel kommt. Entscheidend für ihn ist, dass es nach seinen Vorstellungen läuft und schnell geht. Er schätzt die geschliffene Routine und das abgestufte Repertoire, mit dem erfahrene Service-Profis die immer wieder so wundervolle Illusion verschaffen, in einem Meer von Menschen der einzig individuell Angesprochene zu sein.
Für den intuitiven Gelben ist persönlicher Service, wenn es den Verkaufsprozess emotional aufwertet. Er möchte im Mittelpunkt stehen und fühlt sich gern als ausgewählter Kunde. Er schätzt Erlebniseinkäufe, die eine Inszenierung rund um seinen Einkaufsprozess bieten.
Der stetige Grüne betrachtet Service als wesentliche Zusatzleistung. Bei ihm steht das Produkt eher im Hintergrund, während der Kontakt zum Verkäufer die zentrale Rolle spielt. Er ist besonders offen für kleine, persönliche Gesten und Aufmerksamkeiten. Ehrlich gemeinte Komplimente sind für ihn die reinste Seelennahrung. Grüne honorieren die Kunst, mit wenig rhetorischen Aufwand über das fachlich-sachliche hinaus eine persönlich-liebenswerte Note in die Kommunikation zu mischen.
Der gewissenhafte Blaue honoriert insbesondere die Serviceleistungen rund um das Produkt und die, die ihm bei seiner Entscheidungsfindung noch mehr Klarheit bringen. Und zwar durch messbare Zahlen, Daten und Fakten. Aber nicht durch die Beeinflussung über die emotionale Schiene. Geeignet sind Newsletter, Kopien von Fachartikeln mit dem Vermerk: “Für Sie gelesen“ oder Herstellerinformationen.
Mein Tipp:
Die Krönung der Schöpfung ist ein exzellenter Service auf typologischem Niveau. „Nur für Dich gemacht“ ist wirkungsvoller, als Serviceleistungen quantitativ immer mehr und weiter auszubauen. Es ist vielmehr entscheidend, ein kundenorientiertes, umfassendes Service-Portfolio zu entwickeln, das Serviceleistungen für jeden Kundentyp enthält. Jedem Kunden die Leistungen anbieten, die speziell für ihn wichtig sind. Also: Wenn sich Ihr Service an jeden Kundentyp und an jede Situation individuell anpasst.
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